Comunicació assertiva i la construcció de confiança

Comunicació assertiva i la construcció de confiança

L’objectiu general d’aquest curs és aprendre a utilitzar un llenguatge clar, concís i positiu a les comunicacions amb la finalitat de prevenir i resoldre conflictes, a l’hora que construir confiança en la atenció al públic.

Objectiu general
  • Aprendre a utilitzar un llenguatge clar, concís i positiu a les comunicacions
Objectius específics
  • Practicar formes concretes de comportament i d’actuació en situacions delicades o difícils.
  • Proporcionar tècniques per fer argumentacions que persuadeixin de la nostra opinió.
  • Adquirir els coneixements i les tècniques que ajudin a desenvolupar les tasques d’atenció al públic per millorar la qualitat del servei que s’ofereix.

Programa

Mòdul 1: Establir el procés de comunicació

  • Comunicació en les organitzacions: ascendent, descendent, horitzontal.
  • Elements, factors i barreres a la comunicació interpersonal.
  • La comunicació verbal i no verbal (condicions per a una bona comunicació).

Mòdul 2: La comunicació amb el públic

  • L’atenció personal: Conèixer a l’ interlocutor.
  • Utilitzar l’atenció com a eina de comunicació.
  • Modalitats d’escolta: ignorada, fingida, selectiva, activa i empàtica.

Mòdul 3: Resoldre els problemes de la comunicació

  • Millorar les expressions verbals i saber dialogar.
  • La garantia del feed-back
  • Reconèixer els diferents comportaments dels interlocutors i identificar les seves necessitats i interessos.

Mòdul 4: Aconseguir eficàcia en la atenció al públic

  • L’acollida de peticions utilitzant tècniques assertives.
  • Establir el perfil de l’altre persona: saber adaptar-se a les actituds i exigències del interlocutor, transmetre seguretat, eliminar les barreres emocionals.
  • Transmetre una actitud de servei: mantenir la disponibilitat, avançar-se als problemes, orientar al visitant i donar seguretat.

Mòdul 5: Saber canalitzar les situacions difícils

  • Identificar al client difícil, actituds per atendre les protestes i reclamacions.
Metodologia
  • La metodologia utilitzada està basada en l’aprenentatge actiu a través de l’experiència i es fonamenta en:
    • Paper actiu de l’alumne en el desenvolupament del seu aprenentatge.
    • Realització d’activitats grupals i/o individuals on es treballen experiències personals dels participants.
    • Rol facilitador del formador, que indueix al grup a visualitzar la rellevància dels coneixements, actituds i habilitats treballats, al seu entorn professional.
    • Potenciació del clima de debat a l’aula.

Dades del curs

Durada: 24h
Modalitat: Presencial
Material: Manual
Continguts: A mida

Descarregar programa de curs

93 459 30 86
Gran Via de les Corts Catalanes, 645
3a Planta | 08010 Barcelona

Altres cursos relacionats